Giới thiệu
Hãy tưởng tượng một đại diện bán hàng vừa kết thúc cuộc gọi. Bây giờ cô ấy gõ ghi chú vào CRM. Phải mất bốn phút. Sau đó, cô ấy kiểm tra tab bộ phận trợ giúp để tìm các yêu cầu đang mở. Sau đó, cô ấy kiểm tra ứng dụng lịch để tìm thời điểm mở tiếp theo. Bây giờ hãy nhân bốn phút đó với mỗi cuộc gọi mà một nhóm thực hiện trong một ngày. Thời gian lãng phí sẽ nhanh chóng tích lũy thành tiền thật. Việc tích hợp UCaaS phù hợp sẽ loại bỏ trở ngại đó. Những người sai chỉ cần chuyển công việc bận rộn đi nơi khác.
Tại sao việc tích hợp UCaaS lại quan trọng hơn danh sách tính năng
Hầu hết người mua so sánh nền tảng UCaaS bằng cách đếm các tính năng. Có bao nhiêu dòng? Có bao nhiêu phần mở rộng? Nó có cuộc gọi video không? Cách tiếp cận đó không đạt được mục đích. Tiết kiệm thời gian thực đến từ mức độ liên kết của nền tảng với các công cụ mà nhóm đã sử dụng. Chúng không đến từ bất kỳ tính năng độc lập nào.
Thiết lập UCaaS kém tạo ra thứ mà mọi người gọi là công việc "ghế xoay". Một nhân viên phải sao chép dữ liệu từ màn hình này sang màn hình khác bằng tay. Các hệ thống không nói chuyện với nhau. Việc tích hợp UCaaS tốt sẽ chấm dứt việc sao chép đó vĩnh viễn. Họ đồng bộ hóa dữ liệu cuộc gọi, vé và sự kiện lịch ở chế độ nền. Không ai phải nhấc một ngón tay.
Ba liên kết xứng đáng được ưu tiên hàng đầu: CRM, bộ phận trợ giúp và công cụ lịch. Đây là những công cụ mà hầu hết các nhóm sử dụng hàng chục lần một ngày. Hãy sử dụng đúng ba tích hợp UCaaS này. Bạn sẽ nắm bắt được phần lớn thời gian tiết kiệm được mà một doanh nghiệp sẽ thấy được từ một nền tảng mới.
Tích hợp CRM: Chuyển mọi cuộc gọi thành dữ liệu đã ghi
Tích hợp CRM vững chắc sẽ ghi lại cuộc gọi. Nó cũng ghi lại thời lượng. Nó thường thêm một bản ghi âm hoặc bản ghi. Tất cả những điều đó sẽ được ghi vào đúng bản ghi liên hệ ngay khi cuộc gọi kết thúc. Sự thay đổi đó sẽ loại bỏ sự lãng phí thời gian lớn nhất trong công việc sau cuộc gọi đối với nhiều nhóm bán hàng. Nếu không có nó, các đại diện sẽ phải mất vài phút cho mỗi cuộc gọi để gõ ghi chú bằng tay.
Các thiết lập CRM tốt nhất làm được nhiều việc hơn là ghi nhật ký cuộc gọi. Họ cũng kéo dữ liệu liên lạc vào màn hình cuộc gọi. Người đại diện sẽ nhìn thấy lịch sử giao dịch ngay khi có cuộc gọi đến. Không còn phải loay hoay tìm kiếm ai đó giữa cuộc gọi. của Rozper Tích hợp HubSpot trang hiển thị loại đồng bộ hóa hai chiều gốc được mong đợi từ nền tảng UCaaS. Việc cắt giảm thời gian quản trị không chỉ dừng lại ở việc đặt tên thương hiệu trên trang tính năng.
Nhấp để quay số là một chi tiết khác đáng để kiểm tra. Người đại diện có thể bắt đầu cuộc gọi ngay từ bản ghi liên hệ CRM không? Hay họ phải gõ số bằng tay? Một cú nhấp chuột sẽ loại bỏ hàng chục trục trặc nhỏ trong một ngày bận rộn.
Tích hợp bộ phận trợ giúp: Ít tab hơn, Độ phân giải nhanh hơn
Các nhóm hỗ trợ mất thời gian theo cách khác với các nhóm bán hàng. Họ không gõ ghi chú sau mỗi cuộc gọi. Thay vào đó, họ chuyển đổi tab. Nhân viên chuyển đổi giữa hệ thống điện thoại và công cụ trợ giúp riêng biệt. Họ kiểm tra lịch sử yêu cầu trước, trong và sau cuộc gọi.
Liên kết bộ phận trợ giúp chặt chẽ hiển thị yêu cầu mở của khách hàng ngay khi cuộc gọi kết nối. Người đại diện đã có bối cảnh trước khi họ nói xin chào. Nó cũng sẽ cho phép tổng đài viên tạo hoặc cập nhật yêu cầu ngay từ màn hình cuộc gọi. Không có tab riêng biệt. Không có lượt gõ thứ hai để ghi lại những gì vừa xảy ra.
Thời gian phản hồi có xu hướng cải thiện khi loại liên kết này được đưa ra. Các đại lý dành ít thời gian hơn để tìm kiếm sự thật. Họ dành nhiều thời gian hơn để khắc phục vấn đề thực tế.
Khi bạn kiểm tra các tích hợp UCaaS tập trung vào bộ phận trợ giúp, hãy hỏi một câu hỏi rõ ràng. Các bản cập nhật yêu cầu có tự quay trở lại nền tảng cuộc gọi không? Không chỉ từ nền tảng đến bộ phận trợ giúp, mà cả hai cách. Luồng hai chiều đó giúp nhân viên không phải mở tab thứ hai mỗi khi khách hàng gọi lại về một vấn đề cũ.
Đồng bộ hóa lịch: Loại bỏ các cuộc họp được đặt trước hai lần
Đồng bộ hóa lịch có vẻ là công cụ đơn giản nhất trong ba công cụ. Nhưng nó ngăn chặn một lỗi phổ biến, khó xử. Sai lầm đó là đặt phòng hai lần cho một khách hàng. Điều này xảy ra khi hai công cụ không chia sẻ cùng một dữ liệu khe mở. Nền tảng UCaaS với tính năng đồng bộ hóa lịch thực sẽ kiểm tra tính khả dụng trực tiếp trước tiên. Nó thực hiện điều này trước khi xác nhận bất kỳ cuộc họp nào. Cách này hoạt động tương tự đối với email, đường liên kết đặt phòng hoặc cuộc gọi điện thoại.
Đồng bộ lịch tốt không chỉ dừng lại xung đột. Nó cũng tự gửi lời nhắc cuộc họp và theo dõi sách. Điều đó giúp loại bỏ các email qua lại mà thông thường cần phải có để khóa thời gian.
Đồng bộ hóa lịch hiếm khi nhận được thông báo giống như các liên kết CRM hoặc bộ phận trợ giúp khi các công ty cân nhắc việc tích hợp UCaaS. Nhưng mức tăng thời gian hàng ngày tăng lên nhanh chóng. Điều này xảy ra khi một nhóm ngừng kiểm tra thủ công hai hoặc ba lịch trước khi xác nhận cuộc họp.
Những lỗi tích hợp phổ biến làm lãng phí thời gian bạn đang cố gắng tiết kiệm
Sai lầm phổ biến nhất là: một nhóm cho rằng một liên kết tồn tại chỉ vì một nhà cung cấp liệt kê tên CRM hoặc bộ phận trợ giúp trên trang web của họ. Nhiều "tích hợp" hóa ra là xuất dữ liệu một chiều. Chúng không thực sự đồng bộ hai chiều. Điều đó có nghĩa là ai đó vẫn phải đối chiếu dữ liệu giữa các hệ thống bằng tay.
Một sai lầm thường gặp khác là: bỏ qua bản dùng thử thực sự với CRM hoặc bộ phận trợ giúp của riêng bạn trước khi bạn cam kết. Các bản trình diễn chung hiếm khi hiển thị những khoảng trống xuất hiện khi dữ liệu khách hàng thực và quy trình làm việc hàng ngày được đưa vào hình ảnh.
Đôi khi các nhóm cũng kết nối quá mức. Họ liên kết mọi công cụ có thể, cho dù có ai sử dụng dữ liệu thu được hay không. Thói quen đó có thể làm chậm hệ thống. Nó có thể thêm nhiều công việc thiết lập hơn là tiết kiệm. Bắt đầu với hai hoặc ba liên kết giải quyết được một vấn đề thực sự hàng ngày.
Bạn cũng nên xem lại tích hợp UCaaS của mình sau mỗi sáu tháng hoặc lâu hơn. Các nhóm thường thêm các trường CRM mới, thẻ bộ phận trợ giúp mới hoặc công cụ lịch mới. Nhưng họ hiếm khi kiểm tra lại xem liệu thiết lập đồng bộ hóa cũ có còn bao gồm mọi thứ quan trọng hay không.
Nơi Rozper phù hợp với ngăn xếp truyền thông được kết nối
Rozper xây dựng nền tảng của mình xoay quanh vấn đề chính xác này. Nó đưa ra số cục bộ và số ảo ở hơn 150 quốc gia. Nó cũng giữ nguyên các liên kết CRM, bộ phận trợ giúp và lịch. Chúng không được gắn chặt thông qua một số lớp của bên thứ ba. Phong cách đó thể hiện cách làm việc thực sự đặt con người lên hàng đầu chứ không phải là một tiện ích bổ sung tự phục vụ. Nhân viên hỗ trợ có thể giúp thiết lập các liên kết thực sự. Họ không chỉ hướng khách hàng đến một trang trợ giúp chung chung.
Thời gian hoạt động 99,999% bao trùm toàn bộ nền tảng, không chỉ các cuộc gọi. Vì vậy, các tích hợp UCaaS liên kết CRM, bộ phận trợ giúp và lịch của doanh nghiệp luôn ổn định. Điều đó đúng ngay cả trong thời gian cuộc gọi cao điểm, khi các hệ thống yếu hơn có xu hướng bị hỏng.
Đánh giá độ sâu tích hợp trước khi bạn mua
Trước khi bạn ký bất kỳ thỏa thuận nào, hãy yêu cầu nhà cung cấp cung cấp bản demo trực tiếp. Sử dụng tài khoản CRM và bộ phận trợ giúp của riêng bạn. Bỏ qua thiết lập hộp cát chung. Hỏi xem dữ liệu có đồng bộ hóa cả hai cách không. Hỏi tần suất nó cập nhật. Hỏi điều gì sẽ xảy ra nếu một hệ thống được kết nối bị hỏng. Hướng dẫn của Zapier về cách tích hợp hoạt động là một lớp sơn lót tiện dụng. Nó giải thích khoảng cách giữa liên kết một chiều nông và đồng bộ hai chiều thực sự.
Hãy hỏi cả người xử lý việc thiết lập. Một số nền tảng chỉ đưa cho bạn khóa API và sách hướng dẫn. Những người khác chỉ định một người thực sự để thiết lập nó đúng cách, điều này quan trọng đối với các nhóm không có nhân viên công nghệ của riêng họ.
Yêu cầu tài liệu tham khảo từ khách hàng thực trên cùng một CRM hoặc bộ phận trợ giúp mà nhóm của bạn sử dụng. Tích hợp UCaaS của nhà cung cấp có thể hoạt động tốt với một nền tảng và chỉ hoạt động tốt với một nền tảng khác, ngay cả khi cả hai đều nằm trong cùng một danh sách tương thích.
Phần kết luận
Tiết kiệm thời gian nhờ tích hợp UCaaS đến từ chiều sâu. Chúng không đến từ một danh sách dài tên ứng dụng trên trang định giá. Ba liên kết cung cấp thời gian thực cho nhóm mỗi ngày. Đồng bộ hóa CRM kết thúc việc nhập dữ liệu thủ công. Tích hợp bộ phận trợ giúp sẽ tự hiển thị bối cảnh. Đồng bộ hóa lịch ngừng đặt phòng đôi. Kiểm tra từng cái bằng các công cụ của riêng bạn trước khi bạn cam kết. Nền tảng thực sự tiết kiệm thời gian sẽ được biết đến nhanh chóng.
Câu hỏi thường gặp
Sự tích hợp UCaaS có giá trị nhất đối với nhóm bán hàng là gì?
Tích hợp CRM có xu hướng mang lại sự tiết kiệm thời gian lớn nhất cho các nhóm bán hàng vì nó loại bỏ việc ghi nhật ký cuộc gọi thủ công và tự động hiển thị lịch sử liên hệ.
Tích hợp UCaaS có yêu cầu thiết lập kỹ thuật không?
Các kết nối cơ bản thường đơn giản nhưng đồng bộ hóa hai chiều sâu hơn giữa CRM, bộ phận trợ giúp và lịch thường được hưởng lợi từ sự hỗ trợ của nhà cung cấp trong quá trình định cấu hình ban đầu.
Tích hợp UCaaS có thể đồng bộ hóa với bất kỳ nền tảng CRM hoặc bộ phận trợ giúp nào không?
Hầu hết các nền tảng CRM và bộ phận trợ giúp chính đều được hỗ trợ, nhưng mức độ hỗ trợ đó thay đổi đáng kể, do đó, cần xác nhận đồng bộ hóa hai chiều trước khi giả định khả năng tương thích.
Tích hợp UCaaS cải thiện thời gian phản hồi hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Bằng cách tự động hiển thị lịch sử yêu cầu và bối cảnh khách hàng khi có cuộc gọi kết nối, tổng đài viên sẽ tốn ít thời gian hơn để tìm kiếm và có nhiều thời gian hơn để giải quyết vấn đề thực sự.
Dấu hiệu cảnh báo chung nào cho thấy sự tích hợp không thực sự là hai chiều?
Nếu dữ liệu chỉ chảy theo một hướng, chẳng hạn như các cuộc gọi đăng nhập vào CRM nhưng dữ liệu CRM không bao giờ xuất hiện trong giao diện cuộc gọi thì khả năng tích hợp có thể chưa được thực hiện.
Có đáng để tích hợp mọi công cụ có sẵn với nền tảng UCaaS không?
Không. Bắt đầu với hai hoặc ba tích hợp giải quyết một vấn đề thực sự hàng ngày thường hoạt động tốt hơn là kết nối mọi công cụ có thể cùng một lúc.
Doanh nghiệp nên xem xét tích hợp UCaaS của mình bao lâu một lần?
Khoảng sáu tháng một lần là khoảng thời gian hợp lý, vì các trường CRM, thẻ trợ giúp hoặc công cụ lịch mới có thể không đồng bộ với thiết lập ban đầu theo thời gian.
