تكاملات UCaaS التي توفر الوقت فعليًا: إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة ومزامنة التقويم

مقدمة

تخيل مندوب المبيعات الذي أنهى المكالمة للتو. وهي الآن تكتب الملاحظات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يستغرق ذلك أربع دقائق. ثم تقوم بالتحقق من علامة تبويب مكتب المساعدة بحثًا عن التذاكر المفتوحة. ثم تقوم بالتحقق من تطبيق التقويم بحثًا عن الفتحة المفتوحة التالية. الآن قم بضرب تلك الدقائق الأربع في كل مكالمة يجريها الفريق في يوم واحد. الوقت الضائع يضيف إلى المال الحقيقي بسرعة. تعمل عمليات تكامل UCaaS الصحيحة على إزالة هذا الاحتكاك. الأشخاص الخطأ ينقلون العمل المشغول إلى مكان آخر.

لماذا تعد عمليات تكامل UCaaS أكثر أهمية من قائمة الميزات

يقوم معظم المشترين بمقارنة منصات UCaaS من خلال حساب الميزات. كم عدد الخطوط؟ كم عدد التمديدات؟ هل فيه مكالمات فيديو ؟ وهذا النهج يخطئ في هذه النقطة. تأتي التوفيرات في الوقت الفعلي من مدى جودة ارتباط النظام الأساسي بالأدوات التي يستخدمها الفريق بالفعل. أنها لا تأتي من أي ميزة واحدة قائمة بذاتها.

تعمل إعدادات UCaaS الضعيفة على إنشاء ما يسميه الناس عمل "الكرسي الدوار". يتعين على الموظف نسخ البيانات من شاشة إلى أخرى يدويًا. الأنظمة لا تتحدث مع بعضها البعض. تعمل عمليات تكامل UCaaS الجيدة على إنهاء هذا النسخ إلى الأبد. يقومون بمزامنة بيانات المكالمات والتذاكر وأحداث التقويم في الخلفية. لا أحد يجب أن يرفع إصبعه.

هناك ثلاثة روابط تستحق الأولوية القصوى: إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومكتب المساعدة، وأداة التقويم. هذه هي الأدوات التي تستخدمها معظم الفرق عشرات المرات في اليوم. احصل على عمليات تكامل UCaaS الثلاثة هذه بشكل صحيح. سوف تحصل على معظم توفير الوقت الذي ستحققه الشركة على الإطلاق من خلال منصة جديدة.

تكامل CRM: تحويل كل مكالمة إلى بيانات مسجلة

يقوم تكامل CRM القوي بتسجيل المكالمة. فإنه يسجل المدة أيضا. غالبًا ما يضيف تسجيلًا أو نصًا. كل ذلك يقع على سجل جهة الاتصال الصحيح لحظة انتهاء المكالمة. يؤدي هذا التغيير الوحيد إلى إزالة أكبر استنزاف للوقت في عمل ما بعد المكالمة للعديد من فرق المبيعات. وبدون ذلك، يقضي المندوبون عدة دقائق لكل مكالمة في كتابة الملاحظات يدويًا.

أفضل إعدادات CRM تفعل أكثر من مجرد تسجيل المكالمات. كما يقومون أيضًا بسحب بيانات الاتصال إلى شاشة الاتصال نفسها. يرى المندوب سجل الصفقات لحظة ورود المكالمة. لا مزيد من البحث عن شخص ما في منتصف المكالمة. روزبر التكامل HubSpot تعرض الصفحة نوع المزامنة الأصلية ثنائية الاتجاه المتوقعة من منصة UCaaS. يستغرق قطع وقت الإدارة أكثر من مجرد اسم علامة تجارية على صفحة الميزات.

يعد النقر للاتصال تفاصيل أخرى تستحق التدقيق. هل يمكن للممثل بدء مكالمة مباشرةً من سجل جهة اتصال CRM؟ أم يجب عليهم كتابة الرقم باليد؟ نقرة واحدة تزيل العشرات من الفواق الصغيرة خلال يوم حافل.

تكامل مكتب المساعدة: علامات تبويب أقل، وحلول أسرع

تضيع فرق الدعم الوقت بطريقة مختلفة عما تفعله فرق المبيعات. لا يكتبون ملاحظات بعد كل مكالمة. وبدلاً من ذلك، يقومون بتبديل علامات التبويب. يتنقل الوكلاء بين نظام الهاتف وأداة مكتب المساعدة المنفصلة. يقومون بالتحقق من سجل التذاكر قبل وأثناء وبعد المكالمة.

يُظهر رابط مكتب المساعدة المحكم التذاكر المفتوحة للعميل لحظة اتصال المكالمة. لدى الوكيل بالفعل سياق قبل أن يقول مرحبًا. ويجب أيضًا أن يسمح للوكيل بإعداد تذكرة أو تحديثها مباشرةً من شاشة الاتصال. لا توجد علامة تبويب منفصلة. لا توجد جولة ثانية من الكتابة لتسجيل ما حدث للتو.

تميل أوقات الاستجابة إلى التحسن بمجرد إنشاء هذا النوع من الارتباط. يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن الحقائق. يقضون المزيد من الوقت في حل المشكلة الفعلية.

عند التحقق من عمليات تكامل UCaaS التي تركز على مكتب المساعدة، اطرح سؤالاً واحدًا واضحًا. هل تتدفق تحديثات التذاكر مرة أخرى إلى منصة الاتصال من تلقاء نفسها؟ ليس فقط من المنصة إلى مكتب المساعدة، ولكن في كلا الاتجاهين. هذا التدفق ثنائي الاتجاه هو ما يحفظ الوكيل من فتح علامة تبويب ثانية في كل مرة يتصل فيها العميل بشأن مشكلة قديمة.

مزامنة التقويم: التخلص من الاجتماعات ذات الحجز المزدوج

تبدو مزامنة التقويم وكأنها أبسط الأدوات الثلاثة. لكنه يوقف خطأ شائعا ومحرجا. هذا الخطأ هو الحجز المزدوج للعميل. يحدث ذلك عندما لا تشترك أداتان في نفس البيانات المفتوحة. تعمل منصة UCaaS مع مزامنة التقويم الحقيقية على التحقق من التوفر المباشر أولاً. يقوم بذلك قبل أن يؤكد أي اجتماع. إنه يعمل بنفس الطريقة بالنسبة للبريد الإلكتروني أو رابط الحجز أو المكالمة الهاتفية.

تعمل المزامنة الجيدة للتقويم على أكثر من مجرد إيقاف الاشتباكات. كما يرسل أيضًا تذكيرات بالاجتماعات ومتابعة الكتب من تلقاء نفسه. يؤدي ذلك إلى قطع رسائل البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا التي يستغرقها عادةً قفلها في وقت واحد.

نادرًا ما تحصل مزامنة التقويم على نفس الإشعار الذي تحصل عليه روابط CRM أو روابط مكتب المساعدة عندما تزن الشركات عمليات تكامل UCaaS. لكن مكاسب الوقت اليومية تتراكم بنفس السرعة. يحدث هذا عندما يتوقف الفريق عن التحقق من تقويمين أو ثلاثة تقاويم يدويًا قبل تأكيد الاجتماع.

أخطاء التكامل الشائعة التي تضيع الوقت الذي تحاول توفيره

الخطأ الأكثر شيوعًا هو هذا: يفترض الفريق وجود رابط لمجرد أن البائع يدرج اسم إدارة علاقات العملاء (CRM) أو اسم مكتب المساعدة على موقعه. العديد من عمليات "التكامل" تتحول إلى عمليات تصدير للبيانات في اتجاه واحد. فهي ليست مزامنة ثنائية الاتجاه حقيقية. وهذا يعني أنه لا يزال يتعين على شخص ما مطابقة البيانات بين الأنظمة يدويًا.

الخطأ المتكرر الآخر هو: تخطي تجربة حقيقية مع إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مكتب المساعدة الخاص بك قبل الالتزام. نادرًا ما تُظهر العروض التوضيحية العامة الفجوات التي تظهر بمجرد دخول بيانات العميل الحقيقية وسير العمل اليومي إلى الصورة.

الفرق أيضًا تتواصل بشكل مفرط في بعض الأحيان. إنهم يربطون كل أداة يمكنهم ربطها، سواء استخدم أي شخص البيانات الناتجة أم لا. هذه العادة يمكن أن تبطئ النظام. يمكنه إضافة المزيد من أعمال الإعداد أكثر مما يحفظ. ابدأ بالرابطين أو الثلاثة التي تحل مشكلة يومية حقيقية.

من المفيد أيضًا إعادة النظر في عمليات تكامل UCaaS الخاصة بك كل ستة أشهر أو نحو ذلك. غالبًا ما تضيف الفرق حقول CRM جديدة أو علامات مكتب مساعدة جديدة أو أدوات تقويم جديدة. لكنهم نادرًا ما يقومون بالتحقق مرة أخرى لمعرفة ما إذا كان إعداد المزامنة القديم لا يزال يغطي كل ما يهم.

حيث يتناسب Rozper مع مجموعة الاتصالات المتصلة

تقوم Rozper ببناء منصتها حول هذه المشكلة بالتحديد. انه يعطي الأرقام المحلية والافتراضية في أكثر من 150 دولة. كما أنه يحافظ أيضًا على روابط CRM ومكتب المساعدة والتقويم الأصلية. لا يتم تثبيتها عبر طبقة خارجية. يُظهر هذا الأسلوب طريقة عمل حقيقية تعتمد على الإنسان أولاً، وليس وظيفة إضافية للخدمة الذاتية. يمكن لموظفي الدعم المساعدة في إنشاء روابط حقيقية. إنهم لا يقومون فقط بتوجيه العملاء إلى صفحة مساعدة عامة.

يغطي وقت التشغيل بنسبة 99.999% النظام الأساسي بأكمله، وليس المكالمات فقط. لذلك تظل عمليات تكامل UCaaS التي تربط إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكتب المساعدة والتقويم الخاص بالشركة قوية. ويصدق هذا حتى في أوقات ذروة المكالمات، عندما تميل الأنظمة الأضعف إلى الانهيار.

تقييم عمق التكامل قبل الشراء

قبل التوقيع على أي صفقة، اطلب من البائع تقديم عرض توضيحي مباشر. استخدم حسابات CRM ومكتب المساعدة الخاصة بك. تخطي إعداد وضع الحماية العام. اسأل عما إذا كانت البيانات تتم مزامنتها في كلا الاتجاهين. اسأل عن عدد مرات التحديث. اسأل ماذا يحدث إذا تعطل النظام المتصل. دليل زابير لكيفية عمل عمليات التكامل هو كتاب تمهيدي مفيد. وهو ما يفسر الفجوة بين الارتباط الضحل أحادي الاتجاه والمزامنة الحقيقية ثنائية الاتجاه.

اسأل أيضًا عمن يتولى الإعداد. تقوم بعض الأنظمة الأساسية بتسليمك مفتاح API ودليلًا. يقوم آخرون بتعيين شخص حقيقي لإعداده بشكل صحيح، وهو أمر مهم بالنسبة للفرق التي ليس لديها موظفين تقنيين خاصين بها.

اطلب مراجع من عملاء حقيقيين على نفس نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو مكتب المساعدة الذي يستخدمه فريقك. قد تعمل عمليات تكامل UCaaS الخاصة بالمورد بشكل رائع مع نظام أساسي واحد وفي منتصف الطريق فقط مع نظام أساسي آخر، حتى لو كان كلاهما موجودًا في نفس قائمة التوافق.

خاتمة

يأتي توفير الوقت من خلال تكاملات UCaaS من العمق. وهي لا تأتي من قائمة طويلة من أسماء التطبيقات في صفحة التسعير. ثلاثة روابط تعطي الوقت الحقيقي للفريق كل يوم. تنتهي مزامنة CRM بإدخال البيانات يدويًا. يُظهر تكامل مكتب المساعدة السياق من تلقاء نفسه. توقف مزامنة التقويم الحجز المزدوج. اختبر كل واحدة بأدواتك الخاصة قبل الالتزام. النظام الأساسي الذي يوفر الوقت حقًا سيُعرف عن نفسه بسرعة.