Wstęp
Wyobraź sobie przedstawiciela handlowego, który właśnie zakończył rozmowę. Teraz wpisuje notatki do CRM. To zajmuje cztery minuty. Następnie sprawdza kartę pomocy technicznej pod kątem otwartych zgłoszeń. Następnie sprawdza aplikację kalendarza pod kątem następnego wolnego miejsca. Teraz pomnóż te cztery minuty przez każdą rozmowę odebraną przez zespół w ciągu dnia. Zmarnowany czas szybko zwraca prawdziwe pieniądze. Właściwe integracje UCaaS eliminują to tarcie. Niewłaściwi po prostu przenoszą całą pracę gdzie indziej.
Dlaczego integracje UCaaS mają większe znaczenie niż lista funkcji
Większość kupujących porównuje platformy UCaaS, licząc funkcje. Ile linii? Ile rozszerzeń? Czy ma rozmowy wideo? Takie podejście mija się z celem. Oszczędności czasu rzeczywistego wynikają z tego, jak dobrze platforma łączy się z narzędziami, z których już korzysta zespół. Nie pochodzą one z żadnej pojedynczej, samodzielnej funkcji.
Złe konfiguracje UCaaS powodują, że ludzie nazywają pracę „krzesłem obrotowym”. Pracownik musi ręcznie kopiować dane z jednego ekranu na drugi. Systemy po prostu ze sobą nie rozmawiają. Dobra integracja UCaaS kończy to kopiowanie na dobre. Synchronizują w tle dane połączeń, bilety i wydarzenia w kalendarzu. Nikt nie musi kiwnąć palcem.
Trzy linki zasługują na najwyższy priorytet: CRM, helpdesk i narzędzie kalendarza. Są to narzędzia, z których większość zespołów korzysta dziesiątki razy dziennie. Wykonaj prawidłowo te trzy integracje UCaaS. Dzięki nowej platformie uzyskasz większość oszczędności czasu, jakie firma kiedykolwiek uzyska.
Integracja z CRM: przekształcanie każdego połączenia w rejestrowane dane
Solidna integracja z CRM rejestruje połączenie. Rejestruje również czas trwania. Często dodaje nagranie lub transkrypcję. Wszystko to ląduje w odpowiednim rekordzie kontaktu w momencie zakończenia połączenia. Ta jedna zmiana eliminuje największą stratę czasu w pracy po rozmowie telefonicznej dla wielu zespołów sprzedażowych. Bez tego przedstawiciele spędzają kilka minut podczas każdej rozmowy, wpisując ręcznie notatki.
Najlepsze konfiguracje CRM nie tylko rejestrują połączenia. Pobierają również dane kontaktowe na sam ekran połączenia. Przedstawiciel widzi historię transakcji natychmiast po nadejściu połączenia. Koniec z szukaniem kogoś w trakcie rozmowy. Rozpera Integracja z HubSpotem strona pokazuje rodzaj natywnej, dwukierunkowej synchronizacji, jakiej można oczekiwać od platformy UCaaS. Skrócenie czasu pracy administratora wymaga czegoś więcej niż tylko nazwy marki na stronie funkcji.
Funkcja „kliknij, aby wybrać” to kolejny szczegół, który warto sprawdzić. Czy przedstawiciel może rozpocząć rozmowę bezpośrednio z rekordu kontaktu w CRM? A może muszą wpisać numer ręcznie? Jedno kliknięcie usuwa dziesiątki drobnych problemów w ciągu pracowitego dnia.
Integracja z Helpdeskiem: mniej zakładek, szybsze rozwiązania
Zespoły wsparcia tracą czas w inny sposób niż zespoły sprzedażowe. Nie piszą notatek po każdej rozmowie. Zamiast tego zmieniają karty. Agenci przełączają się między systemem telefonicznym a oddzielnym narzędziem pomocy technicznej. Sprawdzają historię biletów przed, w trakcie i po rozmowie.
Ścisły link do centrum pomocy pokazuje otwarte zgłoszenia klienta w momencie nawiązania połączenia. Agent ma już kontekst, zanim jeszcze się przywita. Powinno także umożliwiać agentowi utworzenie lub aktualizację zgłoszenia bezpośrednio z ekranu połączenia. Brak osobnej zakładki. Nie ma drugiej rundy pisania, aby zarejestrować, co się właśnie wydarzyło.
Czasy reakcji zwykle się poprawiają, gdy tego rodzaju łącze jest już dostępne. Agenci spędzają mniej czasu na szukaniu faktów. Spędzają więcej czasu na naprawianiu rzeczywistego problemu.
Kiedy sprawdzasz integracje UCaaS zorientowane na pomoc techniczną, zadaj jedno jasne pytanie. Czy aktualizacje biletów same wracają do platformy połączeń? Nie tylko z platformy do centrum pomocy, ale w obie strony. Dzięki temu dwukierunkowemu przepływowi agent nie musi otwierać drugiej karty za każdym razem, gdy klient oddzwoni w sprawie starego problemu.
Synchronizacja kalendarza: eliminacja spotkań z podwójną rezerwacją
Synchronizacja kalendarza brzmi jak najprostsze z trzech narzędzi. Ale powstrzymuje to powszechny, niezręczny błąd. Tym błędem jest podwójna rezerwacja klienta. Dzieje się tak, gdy dwa narzędzia nie współdzielą tych samych danych w otwartym gnieździe. Platforma UCaaS z rzeczywistą synchronizacją kalendarza najpierw sprawdza dostępność na żywo. Robi to przed potwierdzeniem jakiegokolwiek spotkania. Działa to w ten sam sposób w przypadku wiadomości e-mail, linku do rezerwacji lub rozmowy telefonicznej.
Dobra synchronizacja kalendarza nie tylko zatrzymuje konflikty. Samodzielnie wysyła także przypomnienia o spotkaniach i informacje o książkach. Eliminuje to przesyłanie wiadomości e-mail tam i z powrotem, które zwykle zajmuje pewien czas.
Synchronizacja kalendarza rzadko jest tak samo zauważana jak linki do CRM lub pomocy technicznej, gdy firmy rozważają integrację z UCaaS. Jednak dzienne zyski czasu sumują się równie szybko. Dzieje się tak, gdy zespół przestaje ręcznie sprawdzać dwa lub trzy kalendarze przed potwierdzeniem spotkania.
Typowe błędy integracyjne, które marnują czas, który próbujesz zaoszczędzić
Najczęstsza wpadka jest następująca: zespół zakłada, że łącze istnieje tylko dlatego, że dostawca podaje nazwę CRM lub centrum pomocy w swojej witrynie. Wiele „integracji” okazuje się jednokierunkowym eksportem danych. Nie są one prawdziwą synchronizacją dwukierunkową. Oznacza to, że ktoś nadal musi ręcznie dopasowywać dane między systemami.
Innym częstym błędem jest pominięcie prawdziwego okresu próbnego z własnym CRM lub działem pomocy technicznej przed zatwierdzeniem. Ogólne demonstracje rzadko pokazują luki, które pojawiają się, gdy na obraz wchodzą prawdziwe dane klientów i codzienne przepływy pracy.
Zespoły czasami nadmiernie się łączą. Łączą ze sobą każde możliwe narzędzie, niezależnie od tego, czy ktoś korzysta z uzyskanych danych. Ten nawyk może spowolnić system. Może dodać więcej pracy konfiguracyjnej niż zaoszczędzić. Zacznij od dwóch lub trzech linków, które rozwiązują prawdziwy codzienny problem.
Opłaca się także wracać do integracji UCaaS mniej więcej co sześć miesięcy. Zespoły często dodają nowe pola CRM, nowe tagi pomocy technicznej lub nowe narzędzia kalendarza. Rzadko jednak sprawdzają, czy stara konfiguracja synchronizacji nadal obejmuje wszystko, co ważne.
Gdzie Rozper mieści się w połączonym stosie komunikacyjnym
Rozper buduje swoją platformę wokół tego właśnie problemu. To rozdaje numery lokalne i wirtualne w ponad 150 krajach. Zapewnia także natywne łącza do CRM, pomocy technicznej i kalendarza. Nie są przykręcone przez jakąś warstwę innej firmy. Ten styl pokazuje prawdziwy sposób pracy, w którym najważniejszy jest człowiek, a nie samoobsługowy dodatek. Personel pomocy technicznej może pomóc w skonfigurowaniu prawdziwych linków. Nie kierują klientów tylko do ogólnej strony pomocy.
Czas sprawności na poziomie 99,999% obejmuje całą platformę, a nie tylko połączenia. Zatem integracje UCaaS, które łączą firmowy CRM, centrum pomocy i kalendarz, pozostają solidne. Dzieje się tak nawet w godzinach szczytu, kiedy słabsze systemy mają tendencję do psucia się.
Ocena głębokości integracji przed zakupem
Zanim podpiszesz jakąkolwiek umowę, poproś sprzedawcę o prezentację na żywo. Korzystaj z własnych kont CRM i Helpdesk. Pomiń ogólną konfigurację piaskownicy. Zapytaj, czy dane synchronizują się w obie strony. Zapytaj, jak często się aktualizuje. Zapytaj, co się stanie, jeśli podłączony system ulegnie awarii. Przewodnik Zapiera dotyczący działania integracji to przydatny podkład. Wyjaśnia różnicę między płytkim, jednokierunkowym łączem a prawdziwą, dwukierunkową synchronizacją.
Zapytaj także, kto zajmuje się konfiguracją. Niektóre platformy po prostu przekazują klucz API i instrukcję. Inni wyznaczają prawdziwą osobę, aby wszystko odpowiednio skonfigurowała, co ma znaczenie w przypadku zespołów nieposiadających własnego personelu technicznego.
Poproś o referencje od prawdziwych klientów w tym samym CRM lub centrum pomocy, z którego korzysta Twój zespół. Integracje UCaaS dostawcy mogą działać świetnie z jedną platformą i tylko w połowie z inną, nawet jeśli obie znajdują się na tej samej liście kompatybilności.
Wniosek
Oszczędność czasu wynikająca z integracji UCaaS wynika z głębi. Nie pochodzą one z długiej listy nazw aplikacji na stronie z cenami. Trzy linki każdego dnia zapewniają zespołowi czas rzeczywisty. Synchronizacja CRM kończy ręczne wprowadzanie danych. Integracja z Helpdeskiem sama ukazuje kontekst. Synchronizacja kalendarza zatrzymuje podwójną rezerwację. Zanim zatwierdzisz, przetestuj każdy z nich za pomocą własnych narzędzi. Platforma, która naprawdę oszczędza czas, szybko da się poznać.
Często zadawane pytania
Jaka jest najcenniejsza integracja UCaaS dla zespołu sprzedaży?
Integracja z CRM zwykle zapewnia największą oszczędność czasu zespołom sprzedaży, ponieważ eliminuje ręczne rejestrowanie połączeń i automatyczne wyświetlanie historii kontaktów.
Czy integracje UCaaS wymagają konfiguracji technicznej?
Podstawowe połączenia są często proste, ale głębsza dwukierunkowa synchronizacja między CRM, centrum pomocy i kalendarzem zwykle korzysta ze wsparcia dostawcy podczas wstępnej konfiguracji.
Czy integracje UCaaS można synchronizować z dowolną platformą CRM lub pomocą techniczną?
Obsługiwana jest większość głównych platform CRM i pomocy technicznej, ale zakres tego wsparcia znacznie się różni, dlatego przed założeniem zgodności warto potwierdzić synchronizację dwukierunkową.
W jaki sposób integracje UCaaS poprawiają czas reakcji obsługi klienta?
Dzięki automatycznemu wyświetlaniu historii zgłoszeń i kontekstu klienta po nawiązaniu połączenia agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu, a więcej na rzeczywistym rozwiązywaniu problemów.
Jaki jest typowy sygnał ostrzegawczy świadczący o tym, że integracja nie jest tak naprawdę dwukierunkowa?
Jeśli dane przepływają tylko w jednym kierunku, jak na przykład logowanie połączeń do CRM, ale dane CRM nigdy nie pojawiają się w interfejsie połączeń, integracja jest prawdopodobnie płytka.
Czy warto integrować każde dostępne narzędzie z platformą UCaaS?
Nie. Rozpoczęcie od dwóch lub trzech integracji, które rozwiązują realny, codzienny problem, zwykle działa lepiej niż łączenie wszystkich możliwych narzędzi na raz.
Jak często firma powinna przeglądać swoje integracje UCaaS?
Mniej więcej co sześć miesięcy jest rozsądną częstotliwością, ponieważ nowe pola CRM, tagi pomocy technicznej lub narzędzia kalendarza mogą z czasem utracić synchronizację z pierwotną konfiguracją.
